Responsabilité Sociétale et Qualité Totale

La mise en œuvre de toute démarche, que ce soit de Qualité Totale ou de Responsabilité Sociétale demande des investissements financiers ou humains importants pour les entreprises.

Ces démarches volontaires, réalisées spécifiquement comme tremplin de progrès et pour la pérennité de l’entreprise, doivent faire partie intégrante de la culture interne.

Ce sont des outils de gestion de l’entreprise ou de la collectivité qui lui permettent de s’organiser de manière à réduire et maîtriser ses impacts sur la société, et son environnement.

La Qualité Totale

L’EFQM (European Foundation for Quality) a été créé en 1988 par des industriels européens. C’est un modèle global de démarche vers l’Excellence ou Total Quality sous forme d’autoévaluation. C’est une vision élargie de la Qualité par rapport aux normes internationales.

Recherché comme un tremplin pour l’innovation et la pérennité des entreprises, l’EFQM analyse les pratiques managériales et les relations employés, clients, collectivités. Au sein de l’entreprise, les responsables et animateurs recherchent ce que fait réellement l’entreprise (5 facteurs : leadership, politique et stratégie, gestion des ressources humaines, gestion des ressources, et processus organisationnels) au regard des buts atteints par l’organisation (résultats opérationnels, satisfaction des clients et du personnel, intégration dans la collectivité locale).

Cette démarche a été adoptée comme orientation générale de politique par de nombreux organismes du secteur hospitalier luxembourgeois depuis plus de 10 ans.

La Responsabilité Sociétale

L’ISO 26 000 sont les lignes directrices de la responsabilité sociétale publiées en novembre 2010. Le label ESR de l’INDR pour les Entreprises Socialement Responsables (ESR) a démarré en 2008 d’une initiative des entreprises luxembourgeoises et vu le jour en mars 2010. Des entreprises et diverses parties prenantes se sont organisées sous forme de groupes de travail pour développer un référentiel adapté à l’environnement local luxembourgeois et basé sur l’ISO 26000 international . Le nouveau Guide d’évaluation ESR et le label ESR, version 2013 (accessible sur www.esr.lu) est divisée en 4 chapitres qui incluent les 3 piliers de la RSE classique (Gouvernance, Social, Environnement), chapeautés par le chapitre Stratégie. Cette nouvelle version définit 4 niveaux de maturité par thèmes et objectifs traités, c’est-à-dire que pour une question, chaque entreprise peut répondre qu’elle est sensibilisée, qu’elle a mis en œuvre l’activité, reporté ou partagé la question.

L’entreprise qui reçoit le label ESR démontre un engagement de Responsabilité Sociétale et rend compte de sa démarche RSE qui est validée par une tierce partie. Une équipe de 10 experts agréés INDR accompagne et vérifie les entreprises volontaires. Cette entreprise a répondu aux 126 questions du Guide d’évaluation sur le site de l’INDR. Elle reçoit un Label ESR et son nom est publié avec les autres lauréats. Cette démarche est peu couteuse (voir les tarifs en ligne.)

Actuellement environ 70 entreprises de toute taille et de secteurs variés ont choisi cette démarche. La prochaine remise de label aura lieu fin octobre – début novembre.

Ces démarches sont des cadres méthodologiques

Dans la Responsabilité Sociétale, l’entreprise s’applique à choisir des actions par rapport à des objectifs qui sont définis dans des « questions centrales » ou thématiques, proposées par la norme ISO 26000 ou le label ESR. Ce sont :

  • la gouvernance de l’organisation ;
  • l’environnement ;
  • les droits de l’homme ;
  • les relations et conditions de travail ;
  • la loyauté ;
  • les pratiques, les consommateurs ; et
  • les communautés locales.

L’EFQM regarde les résultats atteints par l’entreprise, en tenant compte de sa complexité par rapport à 8 principes :

  • les résultats et le but de l’entreprise ;
  • l’attention portée aux clients ;
  • le leadership et la constance des objectifs ;
  • le management par processus et par les faits ;
  • l’implication du personnel ;
  • l’amélioration continue ;
  • le développement des partenariats ; et
  • la responsabilité citoyenne de l’entreprise qui inclut son éthique.

Suite à cette énumération, il apparait des similitudes, certains éléments de chaque démarche se complètent et se chevauchent même. Par exemple « les relations et conditions de travail »intègrent l’implication du personnel ». Une « bonne gouvernance » de l’organisation ne peut se pratiquer sans « une attention portée à la clientèle » ou «le leadership et la constance des objectifs ».

La responsabilité Sociétale et l’EFQM donnent une importance certaine à l’identification des parties prenantes. Ce qui se traduit par : Quelles sont les attentes de la société envers l’entreprise ? (« responsabilité citoyenne », « intégration dans les collectivités locales », « sphère d’influence »…). Par contre, l’EFQM apporte une attention particulière aux attentes et besoins/satisfaction des clients . L’ISO 26 000 est plus orienté gouvernance et relations avec les parties prenantes, notamment avec les institutions et conditions de travail /droits de l’Homme.

Amélioration continue et pérennité de l’entreprise

Les deux démarches sont des démarches volontaires dans lesquelles l’entreprise organise, mesure ses performances et communique sur ce qu’elle fait dans le temps. Elles permettent aux dirigeants de développer une photo instantanée sur chaque pilier puis de mettre en œuvre une perspective d’amélioration continue (processus déterminant dans l’EFQM, et plus implicite dans le label ESR). Elles sont le cadre idéal pour la mise en œuvre de méthodes et d’outils, que ce soit en termes de qualité ou de santé/sécurité au travail. Elles sont aussi un point de départ pour des études de benchmarking ou la recherche de prix, recommandées par l’EFQM.

Outils puissants et fédérateurs

Les deux démarches sont des outils de gestion pertinents et efficaces pour de meilleurs résultats de l’entreprise car elles permettent de contrôler et de maîtriser ses impacts sur la Société et son environnement :

  • Ce sont des démarches techniques qui demandent une implication suivie par un coordinateur,
  • L’engagement continu du management de l’entreprise est nécessaire car ces démarches s’entretiennent sur le long terme.

Les entreprises luxembourgeoises ont tout intérêt à mettre en œuvre ces démarches de Qualité Totale (EFQM) et/ ou de Responsabilité Sociétale (notamment Le nouveau Guide d’évaluation ESR et le label ESR, version 2013) car :

  • elles stimulent l’innovation et l’apprentissage à travers l’organisation de groupe de travail en interne ;
  • elles se dotent d’une image positive pour communiquer à l’extérieur.

Construction de modèle unique de Développement Durable

Il a été démontré dans une étude réalisée sur 11 années que la valeur économique de l’entreprise augmente avec l’EFQM : résultats directs, valeurs des actions, ventes et indicateurs d’investissements.. Aussi, peut-on espérer la même logique pour la Responsabilité Sociétale à l’heure où la seconde version améliorée du label ESR vient de sortir.

Ces deux démarches sont des engagements de long terme de la part des acteurs internes et de l’ensemble du personnel qui doit rester motivé. Le secret réside donc dans le comment garder la dynamique interne pour réussir ?

Je suis convaincue que chacun fait, à son niveau, de la qualité et/ou de la responsabilité sociétale, mais ces deux démarches sont de véritables lignes de conduite pour les entreprises dans ces temps difficiles de crise économique.

Pascale Marchal Griveaud

Dr. Sc. Experte RSE/DD

http://www.csrperformance.eu

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Etude AFAQ/AFNOR/ Leicester University UK

Performance de 220 sociétés sur une période de 11 ans qui met en évidence la valeur économique de la démarche EFQM. L’étude se base sur la comparaison de 120 sociétés lauréates d’un prix Qualité et Excellence EFQM par rapport à un panel de 100 entreprises semblables par leurs tailles et secteurs d’activités, sur des critères spécifiques de performance financière. D’après Nicole Diakyte, 2007.

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